Семинар по клиенториентированности

Для того чтобы понять, что такое Клиенториентированность, нужно развести понятия «обслуживание» и «забота». Качественное обслуживание клиента — предполагает нечто, связанное со сделкой, функциональное и конечное. Когда завершается обслуживание клиента, то конец услуги — это ее оплата. Чем лучше вы обслужили клиента — тем больше ваши шансы увидеть этого клиента еще. При этом вы не создаете для себя конкурентного преимущества. Забота о клиенте предполагает более глубокие продолжительные отношения. Проявляя заботу о клиенте — вы побеждаете своих конкурентов. Обслуживание — это то, что вы делаете со своей машиной. Забота — это то, что вы делаете для своих близких.

Содержание программы:

1. Важность первоклассного сервиса в риэлторском бизнесе.
   • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
   • Сколько стоит один посетитель, клиент, один звонок. Финансовые потери от неправильного обслуживания клиентов.
   • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
2. Составляющие первоклассного сервиса.
   • Что такое идеальный сервис в риэлторской фирме?
   • Имидж сотрудника, агента, менеджера и его важность для первоклассного сервиса.
   • Коммуникативные навыки сотрудника и влияние их на впечатление клиента.
   • Стандарты поведения с клиентом и стандарты внешнего вида агента.
3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.
   • Создание позитивного впечатления о себе.
   • Умение передать ощущение доброжелательности.
   • Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д.
   • Приёмы активного слушания. Как показать клиенту, что он услышан.
   • Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
4. Первоклассный сервис для трудного клиента.
   • Трудный клиент или трудный агент? Необходимые установки в общении с клиентом.
   • Правила корректного общения в сложной ситуации.
   • Подход «Я могу это сделать» как один из важных принципов риэлторского бизнеса.
5. Работа с жалобами и претензиями клиентов.
   • Жалоба как возможность провести новую сделку. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы клиента.
   • Как развеять негативные чувства клиента.
   • Как организовать эффективное решение проблемы.
   • Что делать, если вы должны отказать клиенту
   • Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
   • Для чего агенту внутренний позитив?
   • Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
   • Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
   • Успешная работа в стрессовой ситуации.

Продолжительность семинара – 8 часов.