Какие навыки должен знать риэлтор: 6 самых ценных умений

Что нужно уметь для достижения успеха в риэлторском деле? Искать клиентов, подписывать договора? На самом деле этого мало. Профессиональные навыки риэлтора очень обширны. И если Вы хотите стать настоящим, успешным профессионалом, учиться придется многому.

Здесь мы расскажем, какие навыки Вам понадобятся, что должен знать и уметь риэлтор в первую очередь. Для удобства все умения объединены в 6 категорий. Итак, начнем с самого важного.

1. Грамотное общение, культура поведения

Весь успех дела завязан на том, как риэлтор общается с другими, как выглядит и как ведет себя во время работы. Клиент составляет при знакомстве первое впечатление и под его влиянием решает, продолжать сотрудничество или нет. Поэтому хороший риэлтор умеет общаться с людьми грамотно (с точки зрения грамматики и психологии). Для достижения успеха Вы должны с самого начала производить впечатление успешного, образованного, всесторонне развитого и культурного человека.

Что нужно уметь:

Правильно говорить. Речь риэлтора-профессионала чистая, грамматически правильная, четкая и внятная. Никогда не бубните под нос, не используйте жаргонных слов, не разговаривайте с клиентом с такой усталой интонацией, будто Вы совсем не рады его видеть. Также не надо лебезить, заискивать, засыпать человека потоком ненужной информации. Это сразу создает впечатление, что Вы хотите что-то «впарить». Говорите всегда четко и по существу, доброжелательным деловым тоном. Учитесь излагать мысли кратко и доступно, избавляйтесь от слов-паразитов. Если трудно объективно оценить свою речь, запишите один из разговоров на диктофон и прослушайте. Обычно прослушивание собственных высказываний «дарит» массу сюрпризов. Вы сразу поймете, над чем нужно работать.
Находить общий язык с любыми людьми, общаться ровно и доброжелательно со всеми. Порой это бывает сложно, ведь попадаются такие клиенты, что доброжелательности не напасешься. Но Вы – профессионал, поэтому должны оставаться спокойным и деловым в любой ситуации.
Доступно рассказывать клиенту о своих услугах, сделках, договорах и других деталях операций с недвижимостью. Помните, что перед Вами обычный человек, далекий от рынка и юридических тонкостей. Ваше задание – объяснить «человеческим языком» все, что его интересует.
Слушать. В любом общении главное – услышать своего визави. Не перебивайте клиента, вставляя свое мнение, не умничайте и не поправляйте его. Дайте человеку высказаться и покажите, что Вам важно все, что он говорит. Клиент должен понять, что Вы действительно интересуетесь его пожеланиями. Хуже всего – показывать человеку, что Вы умнее и лучше него самого знаете, что ему нужно. Поэтому никогда не навязывайте решений, а только предлагайте варианты и аргументы в их пользу. Возьмите себе в привычку выдерживать паузу в несколько секунд после каждой реплики клиента и только затем начинать свой ответ. Вполне возможно, что человек еще не договорил, и только собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Если Вы тут же вставите свою реплику, то потеряете ценную часть информации и расположение собеседника.
Спрашивать. Вам нужно получить от клиента максимум информации о продаваемом объекте или о том, что человек хочет и может купить. Но если непрерывно только задавать вопросы, он почувствует себя, словно на допросе, и перестанет отвечать. Поэтому учитесь слушать и аккуратно выводить разговор в нужное русло, спрашивая о важных деталях. Установите дружественные, доверительные отношения – спросите о чем-то отвлеченном, жизненном, посочувствуйте, приведите свой пример. Поищите точки соприкосновения, которые покажут, что Вы для клиента свой человек, что Вы играете на его стороне.
Быть вежливым, соблюдать правила этикета. Вежливость и обходительность, высокий уровень культуры располагают к Вам людей. Поэтому вырабатывайте у себя хорошие привычки культурного поведения. Ознакомьтесь с профессиональным этикетом риэлтора, правилами корпоративной культуры в Вашем агентстве.
Общаться по телефону. Все, сказанное выше, касается не только личного общения. Риэлтору приходится часто проводить телефонные переговоры. Голос, интонации, особенности произношения и построение предложений – все это имеет решающее значение. После разговора с Вами клиент сразу решит, звонить еще раз или нет.
Выступать перед аудиторией. Пока Вы ведете переговоры с одним человеком – это одно. Но когда нужно провести презентацию агентства перед коллективом местной поликлиники, это уже совсем другой уровень. Учитесь завладевать вниманием людей и доносить до них свои мысли.
Хорошо выглядеть. Неряшливый внешний вид испортит самое лучшее впечатление от общения. Но и в костюме при галстуке ходить не обязательно. Ориентируйтесь на своего клиента, требования своего агентства и личный вкус. В любом случае, Вы всегда должны выглядеть на миллион.

Кроме клиентов, риэлтор общается со своими коллегами (конкурентами) и смежными специалистами – юристами, застройщиками, служащими госорганов и т.д. Поэтому нужно также научиться строить деловые отношения со всеми участниками процесса купли-продажи недвижимости, завязывать и поддерживать полезные знакомства. Такая «сеть» общения поможет Вам в будущем быстрее решать свои рабочие задачи.

2. Поиск подхода к каждому клиенту

Самый эффективный способ получить расположение человека – это решать его проблемы. Вы не продаете недвижимость, потому что Вам нужно ее продать. Нет, Вы помогаете своему клиенту найти жилье, ведь у него родился ребенок, и теперь семье просто необходима новая, большая квартира недалеко от хорошего детсада.

Это вовсе не значит, что Вы занимаетесь благотворительностью и оказываете людям безвозмездную помощь. Отношения между Вами и клиентом всегда остаются деловыми, а Ваши старания, предпринятые для решения его проблем, оплачиваются как услуги. Итак, что нужно уметь:

Создавать деловую, но доверительную атмосферу.
Выявлять потребности клиента, помогать ему сформулировать запросы. На деле покупатели недвижимости не всегда могут четко сказать, чего хотят. Возможно, человек действительно не знает, на что можно рассчитывать, и ждет, что вы подскажете и поможете как эксперт. А есть люди, которые в глубине души хорошо знают, что им нужно, но не могут или не хотят озвучить свои пожелания прямо. Ваша задача – выявить и сформулировать требования клиента к объекту. Продавцам недвижимости также нужно помогать, как минимум, в определении ее стоимости.
Искать компромиссы между желаемым и действительным, оценивать реальность сделки. Некоторые клиенты отлично знают, чего хотят. Но удовлетворить их пожелания нереально. К примеру, многие завышают стоимость своего жилья и не желают уступать ни копейки. Вы должны оценить, каковы шансы на удовлетворение требований человека, предложить ему более реальные варианты, аргументировать необходимость компромисса и помочь найти «золотую середину».
Вести торг в интересах своего клиента. Именно в интересах клиента, а не ради повышения собственного дохода. Даже если сделка не состоится или окажется менее прибыльной для Вас, но человек поймет, что Вы работали на него, а не на себя, Вы останетесь в выигрыше. Ведь каждый довольный клиент – это самая ценная и эффективная реклама. Возможно, Вы не сможете продать его недвижимость, например, появятся юридические препятствия к продаже. Помогите советом, порекомендуйте юриста или расскажите, что можно сделать в возникшей ситуации. Благодарный человек посоветует Вас знакомым, а если все-таки соберется продавать квартиру, то обязательно вернется к Вам.
Соблюдать рамки полномочий, которые Вам дал клиент. Не берите на себя те решения, которые вправе принимать только он, даже если они кажутся очевидными и необходимыми. Никто не любит, чтобы за него решали другие.
Превышать ожидания клиента. Если есть возможность, найдите вариант, который будет немного лучше желаемого. Пусть он будет чуть дешевле или чуть высшего качества. Даже мелкий «бонус» делает человеку приятно и показывает, что Вы для него старались. В знак благодарности этот клиент также постарается что-то для Вас сделать и, скорее всего, согласится на сделку. Но не пытайтесь «незаметно» компенсировать отсутствие необходимых качеств объекта ненужными бонусами. К примеру, хорошая детская площадка во дворе не заменит отсутствующий лифт.
Разрешать конфликты. Неприятные ситуации возникают в общении с клиентами, конкурентами, служащими госструктур. Из них надо уметь выходить корректно и аккуратно. Иногда помогает чувство юмора, иногда тактичность, иногда творческий подход.
Обеспечивать безопасность клиента. Если человек, пользующийся Вашими услугами, попадет в руки мошенников, он обвинит во всем именно Вас. И будет прав. Ведь Вы – эксперт, которому клиент платит не столько за поиск недвижимости/покупателя, сколько за свою безопасность при заключении сделки.

3. Навыки рекламщика и активных продаж

Вам не позволено решать за клиента, но Вы можете его грамотно подвести к принятию нужного решения. Если хотите продавать недвижимость, учитесь эффективно рекламировать и недвижимость, и свои услуги. Что нужно уметь:

Разрабатывать рекламную кампанию для каждого объекта, планировать его продажу. Умейте правильно подготовить объявления для расклейки и размещения в интернете, выбрать способ рекламы разных типов недвижимости. К примеру, элитное жилье бессмысленно рекламировать на столбах. А старые малогабаритные квартиры невыгодно продавать через дорогие рекламные площадки на телевидении и в глянцевых журналах.
Организовывать и проводить презентации агентства и своих услуг. Это один из эффективных способов привлечения новых клиентов.
Готовить объект к показу. Вы не должны помогать хозяевам в уборке или ремонте квартиры перед продажей. Но Вы обязаны дать профессиональные рекомендации по улучшению ее товарного вида.
Правильно демонстрировать недвижимость покупателю. Это ключевой момент для принятия решения о покупке.
Отстаивать свои интересы. И в доброжелательном общении, и в конфликтной ситуации смотрите на вещи трезво. Старание помочь клиенту не должно ущемлять Ваши интересы. Идите только на разумные уступки и сохраняйте свое достоинство.
Продавать свои услуги. Учитесь четко и разумно аргументировать клиенту, почему с Вами выгодно работать. Обосновывайте необходимость эксклюзивных соглашений и т.д.

4. Работа с информацией и техникой

В современном мире трудно добиться успеха, не умея пользоваться компьютером и интернетом. Но риэлтору для работы нужно уметь больше:

Разбираться в особенностях рынка. Вы должны быстро и правильно оценивать рыночную ситуацию, вовремя узнавать обо всех важных изменениях.
Профессионально осматривать объект недвижимости, давать ему экспертную оценку.
Делать эскизы планировки квартир и домов.
Получать нужную информацию о предложенной недвижимости из разных источников.
Быстро находить объекты, которые соответствуют запросам клиента.
Использовать базы данных по недвижимости Вашего региона.
Пользоваться офисной техникой, фотоаппаратом, устройствами и программами связи и т.д.

Также риэлтору стоит уметь водить автомобиль. Это не относится к ключевым навыкам. Но довольно трудно создавать образ успешного профессионала, если приезжать на встречи на трамвае.

5. Юридические навыки

Конечно, в серьезных агентствах есть штатные юристы. Они проверят пакет документов к сделке и помогут клиенту разобраться с самыми сложными юридическими вопросами. Но риэлтор не может оставаться в стороне.

Часто бывает так, что у клиента нет времени или желания ездить в офис на консультацию к юристу. Он просто хочет получить ответы на свои вопросы здесь и сейчас. Если Вы не сможете разобраться в юридически сложной ситуации, это еще простительно. Но не ответив на самые простые вопросы, Вы покажете свой непрофессионализм.

В основном риэлтору нужно уметь:

Быстро и правильно заполнять необходимые формы документов.
Проверять предоставленные клиентом бумаги, оценивать юридическую возможность сделки. Иногда недвижимость просто не готова к продаже, и чем раньше Вы это выявите, тем лучше.
Отвечать на вопросы клиентов относительно порядка проведения сделки, сроков оформления документов и регистрации, прав покупателя и продавца, налогов на операции с недвижимостью и т.д.

6. Личная организованность

Ключевые навыки риэлтора – умение общаться и продавать. Но без надлежащей самоорганизации успеха не добиться. Кому пригодится Ваш талант слушать и решать проблемы, если Вы опоздаете на встречу, и клиент просто уйдет?

Что нужно уметь:

Планировать свое время. Работа риэлтора очень разносторонняя. Если действовать без плана, легко забыть о чем-то важном и зациклиться на одной узкой задаче. Решите, сколько времени в день Вы будете посвящать звонкам, изучению объявлений, расклейке, личному общению с клиентами, обучению и т.д.
Вести учет своей работы. Обязательно заведите ежедневник и записывайте в него все. Со временем он станет не просто органайзером, а настоящей базой данных по недвижимости Вашего района. Такая информация бесценна, поэтому выбрасывать ежедневник (или удалять его с компьютера, если он в электронном виде) не стоит.
Готовить регулярные отчеты для клиента. Они могут быть письменными или устными, общими или подробными, в более официальной или простой форме. Но человек должен знать, что Вы действительно работаете над его задачей, а не ждете, пока все решится само.
Грамотно планировать встречи. Даже для просмотра квартиры нужно собрать вместе трех людей – Вас, покупателя и продавца. А когда дело дойдет до сделки, придется учитывать еще и приемные часы в органах госрегистрации, организовывать поездки в банк для оплаты сделки и т.д.
Держать данные обещания. Безответственность губительна для любого бизнеса, и риэлторство не исключение.
Правильно воспринимать неудачи и мотивировать себя к дальнейшим действиям. Не каждый показ завершается сделкой, не каждый человек становится выгодным клиентом, и это нормально. В самом начале риэлторской работы затраченные усилия обычно превышают полученный доход. Но их следует рассматривать, как долгосрочные вложения. Смотрите на трудности, как на способ получения ценного опыта, учитесь видеть отдаленную перспективу.

На этом перечень основных навыков, необходимых риэлтору, можно закончить. Наверняка многими из них Вы уже владеете, но другие еще надо развивать. Начинайте заниматься этим прямо сейчас, уверенно идите к своей цели, и Вы обязательно достигнете успеха.