Шокирующие парадоксы рынка: как продавцы отпугивают клиентов и теряют половину оборота

Рассказами о кризисных временах и трудном экономическом периоде уже никого не удивишь. На сегодня о них не писал и не говорил разве что самый ленивый. Дескать, такой он нехороший, этот самый кризис – бизнес душит, людям хорошо жить не дает, никакого спасу от него нет. Но мы заметили один весьма интересный парадокс рынка недвижимости и решили своими наблюдениями поделиться. Правда, есть основания думать, что так же обстоят дела и в других сферах: оказывается, сам по себе кризис – не главная угроза бизнесу.

Кризисные трудности и возможности

Сначала о том, как все теоретически должно быть. Вот приходит кризис, люди беднеют, клиентов становится меньше, конкуренция на любом рынке растет… Чем ответит на это бизнес?

Сообразно здоровой логике, он должен работать над привлечением новых клиентов. То есть, повышать сервис, улучшать качество товаров и услуг, возможно, снижать цены. Многие бизнесмены ищут новые пути получения дохода – осваивают другие сферы, выводят на рынок оригинальные продукты, внедряют свежие идеи.

Спросите любого миллионера с мировым именем, и он объяснит, что кризисные времена – это времена возможностей. Нужно только не стоять на месте и ловить свой шанс. Ну и работать, конечно.

Наш нелогичный ответ кризису

А теперь о том, как обстоят дела на самом деле (здесь и спрятан тот самый парадокс). Оказывается, наш рынок на приход кризиса реагирует совсем наоборот – снижением клиентского сервиса. Вот интересная статистика, касающаяся сферы недвижимости.

В большом городе, скажем, в Москве, где квадратный метр стоит огромных денег, с наступлением экономического спада закрылось множество маленьких точек – магазинчиков, кафе, офисов, салонов и пр. Естественно, владельцы решают сдавать освободившиеся площади в аренду. Объявления о сдаче висят на витринах самих помещений, в интернете и в базах агентств недвижимости. Реклама продумана, хорошо оплачена и старательно работает на то, чтобы привлечь арендатора.

И что же в результате? Если позвонить по случайным двадцати номерам из таких объявлений и заявить о своей горячей заинтересованности в аренде сдаваемой недвижимости,

то получится следующее:

• Только 11 потенциальных арендодателей согласны выслать на электронную почту подробную информацию о помещении (площадь, экспликацию, фотографии интерьера и т.п.).
• Только шесть из них действительно присылают обещанные письма.
• Примерно половина (и то со скрипом, после просьб и уговоров) соглашается записать номер потенциального арендатора и перезвонить через пару дней, чтобы договориться о встрече и осмотре объекта.
• При этом пятеро сразу и категорически отказываются записывать координаты клиента и перезванивать ему.
• И всего четверо (!) из двадцати все-таки перезванивают, назначают встречу и демонстрируют недвижимость.

Только 20 % продавцов аренды действительно пытаются ее продать. Остальные просто ищут отговорки, чтобы «не напрягаться». Да, объявление висит, да, мы сдаем помещение. Но рассказывать вам о нем, звонить, встречаться и показывать товар «лицом» мы не будем. Вам надо – вы и звоните. Вот такой парадокс.

Продавцам не нужны покупатели?

Сначала можно подумать, что арендодатели слишком разборчивы в клиентах. Но нет:

• конкуренция в исследованном районе очень высокая – помещения сдаются чуть ли не в каждом доме, и клиенту есть из чего выбирать;
• спрос крайне низкий – мало кто решается в такое время открывать новые объекты, поэтому площади простаивают месяцами.

Также странное отношение продавцов аренды к покупателям не связано с ценой. Среди проверенных предложений были помещения и за 400, за 900 тысяч рублей в месяц.

Может, все дело в том, что площади сдают сами владельцы, которые не имеют нужной квалификации и опыта для работы с клиентами? Тоже нет. Собственников среди опрашиваемых было около половины, остальные – управляющие компании и агентства недвижимости. Последние ведут себя довольно странно: то свободных менеджеров для переговоров нет, то перезванивать им некогда, то номера дают несуществующие…

Создается сильное впечатление, что арендодателям клиенты просто не нужны! И такую же грустную картину можно наблюдать на рынке продаж недвижимости. Правда, там уровень сервиса еще хуже.

Причины странного парадокса: мнения экспертов

Почему в трудное кризисное время продавцы аренды сами отпугивают покупателей? Почему помещения месяцами пустуют, принося владельцам убытки, а те, кто должен заниматься их продажами, ленятся встать со своего стула и даже взять в руки телефон?

Эксперты объясняют такой парадокс несколькими причинами:

1. Высокий средний чек в сфере недвижимости. Теоретически, возможность много заработать должна стимулировать специалистов по продажам. Но размер чека здесь действует наоборот: агенты работают лишь с самыми выгодными проектами. Более «мелкие» объекты остаются без внимания. Результат – очень низкий уровень продаж. К примеру, почти все агентства Москвы упускают в среднем около половины возможных объемов. В направлении провинции ситуация улучшается: там средний чек ниже, и продавцы уже не так разборчивы.
2. Практически полное отсутствие контроля над работой агента со стороны руководителя агентства. Благодаря тому же высокому чеку, отношения между руководством и продажниками в таких компаниях скорее не иерархические, а партнерские. Это позволяет агентам выбирать для себя лучшие проекты и получать от них максимум прибыли (по принципу Парето – 80 % эффективности от 20 % усилий). Менее выгодных покупателей, которых подавляющее большинство, просто игнорируют.
3. Ориентированность продавцов на «горячих» клиентов. Если потенциальный покупатель не звонит сам, а только просит перезвонить, значит ему не очень-то и нужна недвижимость. Так рассуждает агент, и сразу классифицирует клиента как «холодного». А с таким надо активно работать, убеждать, дожимать. И все равно неизвестно, какое решение он примет. С «горячими» клиентами намного легче, поэтому агенты выбирают их, а «холодных» просто списывают со счетов.
4. Банальная расслабленность продавцов недвижимости. Виноват все тот же крупный средний чек. Специфика продаж недвижимости такова, что здесь при гораздо меньших усилиях можно заработать на порядок больше, чем в других сферах торговли. Дело даже не в том, что менеджеры выбирают более выгодные проекты. Они просто мало работают – зарабатывают столько, сколько им нужно, а не столько, сколько могли бы. Эта расслабленность появилась и закрепилась во времена подъема экономики, когда всем всего хватало. Она стала привычным стилем работы продавцов, и приход кризиса на их активность почти не повлиял.

Если вы не изменитесь сейчас, то завтра будет поздно

Те же эксперты в один голос утверждают, что так долго продолжаться не будет. Ситуация на рынке продаж круто изменилась, и это нельзя игнорировать. Проблему надо решать, не оправдывая свое нежелание и неумение работать тем, что «нам и так хватает».

Среди решений называют внедрение систем регламентирования и автоматизации бизнес-процессов, дополнительное обучение и мотивирование персонала. Те продавцы, которые закроют глаза на изменения рынка и не откорректируют своей стратегии работы, в один день поймут, что уже просто вылетели из рынка. Ведь в кризис выживают лишь самые умные и активные.